En la actualidad, los consumidores están cada vez más acostumbrados a utilizar diferentes canales para interactuar con las marcas. Esto significa que pueden iniciar su proceso de compra en un sitio web, continuarlo en una tienda física y terminarlo a través de una llamada telefónica.
Esta tendencia ha llevado a que las empresas se replanteen sus estrategias de marketing y atención al cliente. Por ello, la estrategia omnicanal se ha convertido en un componente crucial para lograr este objetivo, ya que les permite interactuar con los consumidores de manera coherente y personalizada a lo largo de múltiples canales.
En este post, hablaremos sobre omnicanalidad qué es, por qué es importante, cómo hacer una estrategia de marketing efectiva y cómo medir su impacto en la experiencia del consumidor.
Definición de omnicanalidad y estrategia omnicanal
El omnicanal es un enfoque de marketing y gestión empresarial que integra todos los canales de comunicación y venta de una empresa.
Su objetivo es ofrecer a los clientes una experiencia coherente y fluida, independientemente del canal que utilicen para interactuar con la empresa.
Entre tanto, una estrategia omnicanal se refiere al plan que define cómo la empresa va a implementar la omnicanalidad. Para ello, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Los canales de comunicación y venta que va a utilizar la organización.
- Los objetivos que busca alcanzar con la estrategia.
- La audiencia a quien va dirigida.
¿Cuál es la importancia de una estrategia omnicanal?
En líneas generales, una estrategia omnicanal es crucial en el entorno actual de consumo, ya que permite a las empresas brindar a sus clientes una experiencia cónsona y sin fisuras en todos los medios de conexión.
No obstante, podemos resaltar otros motivos, entre los cuales:
Satisface las necesidades del consumidor digital
Los consumidores de hoy en día son cada vez más digitales. Quieren poder interactuar con las marcas de forma sencilla y rápida, independientemente del canal que utilicen.
Por ejemplo, una persona busca un nuevo coche y empieza su búsqueda en línea, comparando precios y características de diferentes modelos.
Luego, se acerca al concesionario para probar el coche en persona y hablar con un vendedor y si todo le convence, terminará concretando la compra en el mismo lugar o en línea.
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Mejora la experiencia del cliente
Proporcionar una experiencia integral que sea fluida y coherente puede generar mayores niveles de compromiso, lealtad y satisfacción del consumidor, lo que a su vez puede traducirse en un mayor retorno de la inversión para la empresa.
En este caso, si un cliente tiene una consulta sobre un producto, se pone en contacto con la empresa a través del canal de su preferencia, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat en vivo.
Aquí la empresa demuestra su capacidad de adaptarse a las preferencias y necesidades individuales de cada cliente y resolver el problema de forma eficiente, brindando una experiencia plena y satisfactoria.
Incrementa de manera exponencial las ventas
Al brindar una experiencia más personalizada, relevante y eficiente entre un canal y otro, las empresas pueden tener un mayor índice de conversión, lo que se traduce en el aumento de las ventas y la rentabilidad a largo plazo.
Vuelve a la marca más consistente
Al alinear los mensajes y la experiencia en todos los canales, las empresas logran fortalecer su identidad de marca y establecer una presencia fuerte y coherente en el mercado.
Fortalece la eficacia operativa
Una estrategia omnicanal es el punto neurálgico para que las empresas optimicen sus operaciones y logren reducir costos, al centralizar la gestión de inventario, distribución y atención al cliente.
¿Cómo hacer una estrategia omnicanal?
Para crear una campaña de marketing digital basada en la estrategia omnicanal, es importante seguir los siguientes pasos:
Paso 1: Determina los objetivos a alcanzar
Empieza por definir lo que quieres conseguir con tu estrategia omnicanal, ¿quieres aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente o crear una comunidad de seguidores? Los cuales deben plantearse de manera específica, que se puedan medir, y que además sean alcanzables. Por ejemplo:
- Aumentar las ventas en línea en un 20% para los próximos 12 meses.
Paso 2: Identifica la audiencia objetivo
Averigua quiénes son tus clientes y cuáles son sus necesidades y preferencias a través de encuestas, entrevistas o análisis de datos. Al comprender a tu público objetivo, podrás crear una estrategia de marketing directo que se adapte a sus necesidades.
Paso 3: Elige los canales que vas a utilizar
Elige los canales que usarás (sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat en vivo), teniendo en cuenta los siguientes factores:
- Las necesidades y preferencias de tu público objetivo
- Los objetivos de tu estrategia
- Tus recursos disponibles
Paso 4: Crea una experiencia coherente
Lo ideal es ofrecer una experiencia coherente a los clientes, independientemente del canal que utilicen para interactuar con la empresa. Esto significa que la información, los mensajes y la experiencia del cliente deben ser los mismos.
Paso 5: Haz seguimiento de los resultados
Es importante monitorear los resultados de tu estrategia para saber si está funcionando. Por ejemplo, puedes medir la satisfacción del cliente, las conversiones, el abandono, el ROI, entre otros KPI.
¿Cómo medir los resultados de tu estrategia?
- Índice de satisfacción del cliente: mide la satisfacción de los clientes de su experiencia omnicanal mediante la aplicación de encuestas o entrevistas para recopilar esta información.
- Índice de conversión: utiliza herramientas de análisis web para recopilar información acerca del porcentaje de clientes que realizan una acción deseada, como realizar una compra o suscribirse a un servicio.
- Índice de permanencia o abandono: desde el análisis web podrás saber la cantidad de clientes que se mantienen activos durante el proceso de compra o servicio.
- Retorno de la inversión (ROI): podrás saber la relación de la inversión en tu estrategia omnicanal y plan de marketing con los beneficios generados por los mismos, aplicando una fórmula matemática que involucra estas variables.
En resumen, una estrategia omnicanal bien ejecutada puede marcar la diferencia en la experiencia del consumidor digital.
Al priorizar la coherencia, la personalización y la conveniencia en todos los puntos de contacto, las marcas pueden construir relaciones más sólidas con sus consumidores y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
